Guia de abertura de chamado



1 - O que é GLPI?


GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) é a uma sigla em Francês, que significa Gestão de Parque de Informática Livre.

Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao usuário) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a equipe de suporte quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.



2 - Entendendo o processo de atendimento




3 - Por que abrir um chamado?


Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pela Equipe de Suporte para ser atendido.


Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar Técnico respostas sobre o chamado.


Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a equipe de suporte quanto o usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.



4 - Acessando o GLPI


Abra o seu browser (Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer, etc) e insera a seguinte url - http://hd.realetech.com.br, e então será exibida a tela de login:



5 - Como registrar um chamado


Clique na opção Assistência > Chamados.

Ao lado da palavra Chamados tem um botão adicionar o qual adicionar novos chamados.



Preencha os campos abaixo com as informações que você possui:



Após o preenchimento, clique no botão “adicionar” e aguarde a validação com o número do chamado.



Você pode acompanhar o andamento de sua ocorrência através do número do chamado.


Pronto! A sua mensagem já foi enviada para equipe de suporte e será atribuíada um técnico responsável pela área do problema/solicitação.


6 - O que são Acompanhamento (Follow-up) e Tarefas?


Acompanhamento

Esse é o acompanhamento e troca de Informações entre o usuário e o técnico. Para cada informação solicitada a respeito do problema/solicitação o usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”. usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”.


Tarefas

São ações tomadas (já executadas) ou planejadas para solução do problema/solicitação, sendo essas ações descritas para a ciência do usuário.



7 - Acompanhando o chamado


Clique novamente em Assistência > Chamados


Logo, serão exibidos todos os chamados registrados.



8 - Adicionando respostas/informações


Para adicionar respostas ou informações, clique na aba “Acompanhamento”, conforme abaixo:


Depois clique no link “Adicionar um novo acompanhamento”:


Aguarde até a exibição do campo de “Descrição”, conforme abaixo:



9 - Como serei notificado?


Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e o técnico responsável serão notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo próprio sistema GLPI).



10 - Anexando arquivo ao chamado


Esse procedimento será utilizado para chamados já registrados e que necessitam do anexo para complementar as informações a respeito do chamado.

Para anexar arquivos ao chamado clique na aba “Documentos” e depois clique no botão

Selecionar arquivo”, após a seleção do arquivo clique no botão “Adicionar”.



11 - Status do chamado


Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.

Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.

Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico.

Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele momento.

Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.

Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário.

Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução.

Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada.

Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.

Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução.




12 - Como funciona a validação


Após a solução dada pelo técnico, o chamado ficará aguardando a validação do Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou não.


Validar e reabrir (recusa)

Essa validação será utilizada quando o procedimento adotado pelo técnico não venha à solucionar o problema/solicitação. Sendo assim o chamado volta status atribuído (para o mesmo técnico) até que seja solucionado, passando novamente pela validação do usuário.


Validar e fechar (aprova)

Será utilizado quando a solução adotada pelo Técnico resolveu o

problema/solicitação e foi aprovada pelo usuário.



13 - Procedimento de validação


Na aba “Solução” será exibida as informações do tipo de solução adotada e a descrição do procedimento adotado pelo técnico.


No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então finalizar o chamado ou reabri-lo.



Agora você já tem o conhecimento necessário para abrir, acompanhar e fechar os seus chamados além de interagir com o suporte técnico e anexar arquivos.

Para obter mais informações sobre a utilização do nosso helpdesk assista nosso video:

 


Fonte: www.thiagopassamani.com.br